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供水筑梦人|孙卫东:让百姓喝上健康水,是我最大的心愿

文章来源:中国唐尧网 | 发布时间:2020-08-24 19:45

       

唐尧网讯(记者王婧)“您好,这里是尚泉桶装水热线,请问您有什么需要?……”在保定宝水饮用水公司客服组, 每天大约有4000个电话打来订水,这支承担着宝水公司所有桶装水的业务咨询,1平方米大小的工位,亦是他们11人工作人员的“战场”。而这井然有序的工作,离不开经理助理孙卫东多年的努力。

从组建客服热线,到桶装水市场拓展,再到搭建配送管理平台,孙卫东的工作总是满满当当,却又井井有条。

1987年,孙卫东进入保定市供水总公司,成为了一名水质化验员。1999年,宝水公司刚成立他被调配到这里,专职负责销售、兼职负责送水。跑遍市区大街小巷推广、扛着40斤的桶装水上五楼、与假冒纯净水市场斗智斗勇,在酸甜苦辣中一步步走到经理助理这一职位。33年来,他始终坚守在“水安全”的第一线,为客户提供优质周到的服务和健康纯净的水源。

主动作为 开拓局面

自宝水公司成立,孙卫东从来都是冲锋在前,敢啃、善啃工作中的“硬骨头”。在21年的征途中,他带领团队将桶装水生产流程细化,用大数据监控配送路径,保证每一个环节都不掉链子。

1999年7月22日是宝水公司成立的日子,孙卫东对此记忆犹新,“当时公司想着一是要创品牌,二是要保证产品质量。刚成立,公司人少,男职工负责送水,女职工负责内勤和接电话。”

“这一桶水大约20公斤。说实话,我之前从事化验工作,工作地点就是实验台,像这么沉的水桶根本扛不起来,只能抱着上楼,到了门口,先调匀气息,再敲门送水,这样说话才能显得不那么急促。当时就想,咱得保证服务质量啊。”

2008年,孙卫东担任宝水公司客服业务科科长,从只接听电话的客服热线升级为全方位的数字化客服平台。起初,孙卫东刚刚接触新鲜事物,大家都摸不着门,于是他与其他同事一道,一边接听订水电话、一边研究数字平台。“只有用心倾听用户,才能了解用户需求,总结经验。”

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孙卫东在服务中心指导工作

遇到用户打来投诉电话时,客服人员总能第一时间进行解决,给用户最满意的答复,这离不开孙卫东平日里对同事的悉心指导和沟通交流。每次对投诉处理完毕后,他就带着同事们捋顺投诉原因、标准应答回复、分析事件原因、制定整改建议、总结消化经验、吸取错误教训。并根据人员情况制定出相应考核标准,不断提升服务标准。

创建三轮车送水管理平台  打通送水服务“最后一公里”

为“创建全国文明城市”,保定市上上下下开展了如火如荼创建工作,为优化道路通行质量,市交管部门对桶装水的配送车辆进行了规范管理,并责成宝水公司制定“桶装水三轮车配送管理平台”,统一行业配送标准。时间紧任务重,孙卫东 “临危受命”,做出了制定整改方案、培训送水人员、统一标识编码、规范安全驾驶、佩戴上岗证件等一系列规范动作。同时,为便于车辆管理,他还积极建立桶装水配送管理平台,在每名送水人员上岗证件上标注二维码,随时接受路面交警查验信息。该系统已在今年6月1日正式纳入全市“一盔一带”管理范畴。

该平台的建立还在一定程度上促进了我市桶装水生产企业的行为规范,因为只有提供有效的生产许可和营业执照等正规手续,才能加入送水三轮车管理平台,从而提高了配送水及时率,保障了桶装水产品质量。此外,如果配送人员出工过程中违反交通法规除被交管部门查扣外,还将面临配送管理平台的“下岗”处理,需要进行重新学习培训,考试合格后才能再次上岗。

“处罚不是目的,而是要让配送人员安全驾驶,遵守交通法规,让行业变得更加规范有序。”孙卫东说。

疫情期间  坚守防控第一线

哪里有需要,哪里就有客服业务科科长孙卫东的身影。自接到上级关于全面防控新冠肺炎疫情的通知后,孙卫东就匆匆告别了假期投入到紧张的工作中来。孙卫东始终坚持与客服部值班人员共同战斗在疫情防控第一线。

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孙卫东讲解桶装水防伪要点 王婧摄

哪里有需要,哪里就有孙卫东的身影。自新冠疫情爆发后,孙卫东知道单位人手紧,所以主动放弃在家备勤,积极投身到企业生产和疫情防控工作中来。

在疫情防控关键期时,为避免交叉感染,宝水公司按要求暂停了所有上门送水业务,在市区设置了五个桶装水自提点,居民可以分时段、错峰进行饮用水自提。遇到一些老年人或是行动不方便的特殊人群,孙卫东就和同事们做好防护,把水送到离家最近的地点,最大限度方便用户。

有次,一位年龄大的老人独自来到自提点买桶装水,并希望帮忙把水送进家。孙卫东一块老人岁数大、腿脚又不好,于是决定帮老人这个帮。此时他也顾不上自己多年的腰伤,在做好个人防护后扛起桶装水就送到老人家中,并帮助他安装好。这时,满头大汗的他才感觉到腰阵阵酸痛。

今年是孙卫东从事供水事业的第33个年头,他说:“为老百姓提供健康的桶装水是我们的本职工作,尽管辛苦也无怨无悔。服务永远在路上,容不得丝毫懈怠。让老百姓喝上放心健康的饮用水,就是我们供水人最大的心愿。

       
       
           
           
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