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工行保定东风支行多举措推进“喜迎十九大服务护航行动”

文章来源:中国唐尧网 | 发布时间:2017-09-13 13:38

唐尧网保定9月13日电(孙可人)结合工行制定的“喜迎十九大服务护航行动”活动具体实施方案和总行“服务口碑新变化 喜迎党的十九大”活动要求,为进一步加强和提升服务工作,提高服务质量和管理水平,持续优化服务环境、提升服务效率、加强服务创新,工行保定东风支行以良好的状态喜迎十九大召开,实施多举措, 强化监督问责,确保活动成效。

做好动员工作。提高全员政治敏感性,主动发现存在问题,完善管理机制,推进环境规范,努力打造卓越服务品牌,高标准、严要求做好窗口服务工作。借十九大召开之机,促进服务口碑的改善。到年末力争考核的各项指标及网点环境规范化程度均有明显提高。

明确责任分工。成立由支行行长任组长、主管服务的行长任副组长,相关部门负责人任成员的支行服务工作领导小组,办公室牵头。组织推动工作的落实,确保活动有序开展,在设备维护、客户投诉、服务效率等方面建立快速的响应机制,发挥好保驾护航的作用。一是负责推动支行开展优质文明服务工作;二是实施对服务工作的督导、检查、考核、分析、评比和奖惩;三是负责客户投诉的调查认定和处理。

完善奖惩机制。加强领导。支行一把手是服务工作的第一责任人,做到服务工作与业务发展同研究、同布置、同检查、同考核。要经常深入一线,及时了解和解决服务过程中难点问题,为提高服务水平营造良好的内部环境。各部门、网点负责人是本部门、网点服务工作的第一责任人,凡员工因服务问题被上级行处罚的,支行行长和部门经理、网点负责人都要承担连带责任。多种形式。支行现场检查、分行视频、现场检查、回馈数据为依据,与绩效挂钩落实奖惩和处罚。完善考核。严格执行工行服务管理工作的各项要求,加大对服务工作的考核力度,在设备维护、客户投诉、服务效率方面重点考核。细则指数。客户投诉(投诉类工单以及直联工单的管理、服务直联回复情况)、服务质效 (包括超时等候客户占比、客户评价率、客户满意率)、设备维护、其他考核(比如稿件)等方面都制定督导检查管理细则和处罚标准,做到依据充分、整改有规,确保工作顺利进行。

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